Amazon誤配体験記

今年に入ってAmazonの配送ミスを3回経験しました。そのときの体験談です。外出中にAmazonから配達完了のメールが来ました。しかし、帰宅して確認したところ宅配ボックスに入っている形跡はないし、玄関前に置き配もされていません。再度Amazonの配達状況を確認しても、やはりステータスは配達完了になっています。

このままお金だけ取られては困るので問い合わせてみることにしました。Amazonに限らず、大手通販サイトは問い合わせ用の電話番号をおおっぴらにしていません。問い合わせに関しては原則ウェブ経由での対応に誘導しています。Amazonの場合、最初はロボットチャットが対応して、内容によって人間のオペレーターによるチャット対応に移行しています。

私の場合は、ロボットチャットで「荷物が届かない」といった内容をロボットチャットで書き込んで、その後オペレーター対応に移行されました。「ステータスでは配達完了となっていますが、実際には荷物が届いていません。同居人が受け取ったということもありません」といった内容を書き込むと、オペレーターから「注文をキャンセルするか同じ商品を再発送するという対応ができます。ただし、商品が在庫切れのため再発送の場合は1か月ほどかかります」との回答が返ってきました。再発送のために1か月も待てないと思ったので、キャンセルして返金の手続きを取ってもらいました。この辺の対応は割とあっさりしていました。本当に届いてないのかといったことを深く掘り下げる手間を考えると、さっさとキャンセルか再送の対応を取った方が効率的ということなんでしょうね。

その数日後、帰宅したら玄関の前にAmazonの箱が置かれていました。中身を確認したところ、確かに今回注文した商品です。再度チャットで「先日商品が届かないということでキャンセルした荷物が届いていました」と連絡します。結果として届いたのですが、すっきりしない点があります。「数日前の配送完了メールが来た時点では、商品は届いていませんでした。なぜこういう事態が起こったのでしょうか」とチャットで質問してみました。しかし、オペレーターの回答は「配送は委託業者がやっているのですぐにはわかりません。確認する必要があります」というものでした。そこまで追及するつもりもなかったので、「今回は確認不要です」ということでやりとりを終了しました。

そこから数か月後、帰宅したら郵便受けにAmazonの配達票が入っていました。宅配ボックスに注文した商品を入れたとのこと。心当たりがなかったのですが、とりあえず宅配ボックスを開けてみました。段ボールの伝票には私のものとは違う住所と名前が書かれています。誤配のようです。

またAmazonのチャットで連絡を取ります。誤配ということを伝えたところ、担当者から丁重なお詫び。こちらが指定する時間帯で引き取りに来てもらいました。このときふと気付いたのです。最初の「配達完了」となっていたのに実際には届いてなかった件。あれは他人の家に届けられたものではないか。配達員が間違って他人の家に届けてステータスを「配達完了」にした。その後、誤配された人が気付いてAmazonに連絡し、引き取った後に私の家に置き配していった。そう考えると辻褄が合います。だとすると、事の顛末を注文主であり荷受人である私に報告すべきではないでしょうか。「最終的に荷物を届けたからいいでしょ」と考えているのかなと、すっきりしない気分になりました。

最後の誤配の話。また別の注文で、今度は予定通りに自宅に届きました。ところが中身を見てみると、注文した商品は2点なのですが実際には3点入っています。注文履歴や納品書は2点になっています。

みたびチャット問い合わせです。現状を説明して調べてもらったところ「配送時のミスで注文してない商品が入ってしまったようです。そちらの商品はそのままお納めください」とのことです。「いいのかよ」って感じです。配達員が回収して倉庫に戻す手間を考えると、そのまま上げちゃった方が安上がりという判断なのでしょう。

今回期せずしてもらった商品は2000円程度のものだったのですが、誤配した商品が何万円もする高級なものでも同じ対応だったのかは気になります。その商品は今の私にとっては不要なのものなので「そっちが間違って送ったものなんだから引き取ってください！」と主張してもよかったかもしれません。私の自宅にはWi-Fi中継器が未開封のまま放置されています。おそらくずっと未開封のままなのでしょう。